Een informatie werkplek bestaat uit meer dan een website

Soms kan ik wel van de daken roepen. Dit is niet iets dat ik vaak bij klanten doe, tenzij ik te vroeg mijn koffie uit de automaat tracht te halen, het blijkt dat ik eerst een bekertje had moeten plaatsen en de automaat de hete koffie plichtsgetrouw maar niet gebruiksvriendelijk over mijn hand giet. De reden waarom ik dit soms figuurlijk wil doen is dat SharePoint weer een keer als Steen der wijzen wordt gebruikt. Nogmaals: het is een mooi, veelomvattend platform, maar soms zijn er handiger oplossingen waarin SharePoint een onderdeel is, en niet de totale oplossing. Dit vergt echter een kritische blik en vantevoren nadenken.

Maar wat is het geval?
SharePoint wordt vaak inzet als portal (in de vorm van en website), als (web) toegangsdeur en bewaarplaats voor documenten, andere informatie en functionaliteit. Dat is op zich terecht, want SharePoint leent zich daar uitstekend voor. Maar bij het doen van "dagelijks werk" hebben eindgebruikers nueenmaal indivuele eisen en wensen. En gezien eindgebruikers zowel de beschikking hebben over een ruime hoeveelheid aan gereedschappen (lees: applicaties en apparatuur) en ze de laatste decennia veel ruimte hebben gekregen hun eigen informatiewerkplek (lees: pc, desktop, "windows" of andere omgeving) zelf in te richten, is het opleggen van een nieuwe werkwijze (lees: een website waarin ineens (samen)gewerkt moet worden), een uitdaging.

Een concreet voorbeeld: de "startpagina"
Een voorbeeld van wat ik in de praktijk tegenkom is de zogenaamde startpagina; een pagina die als verplichte toegangspoort wordt gebruik voor functionaliteit die ook (of beter) via andere wegen kan worden benaderd. Neem nu een startpagina voor het maken van vergadersites. Een vergadersite is een SharePoint website waarin informatie over een vergadering en documentatie bij een vergadering wordt opgeslagen. Aanmaken ervan wordt verplicht gesteld via de startpagina terwijl vergaderverzoeken door eindgebruikers worden gemaakt in Outlook. De eindgebruiker moet dan twee handelingen uitvoeren in twee verschillende applicaties: namelijk aanmaken van een nieuwe vergadering in Outlook en de bijbehorende website aanmaken via de startpagina in SharePoint. En tot overmaat van ramp moet de eindgebruiker de vergadersite ook nog op de een of andere manier laten gebruiken door de deelnemers aan de vergadering. Dat kan hij doen door de een mail te sturen of door de link in de vergadersite op te nemen. Dit legt de eindgebruiker dus een omslachtige manier van werken op die in de praktijk natuurlijk slecht zal worden gebruikt en zal worden omzeild.
Een betere oplossing voor de bovenstaande casus is de vergadersites via Outlook te kunnen aanmaken en beheren en de startpagina te gebruiken als "een handig overzicht van alle vergaderingen". Zo sluit de SharePoint vergaderruimte aan op de vertrouwde en handige werkwijze van de eindgebruiker. Gevolg: de eindgebruiker is eerder geneigd vergadersites te gebruiken en informatie wordt beter en op een handiger manier gedeeld; deelnemers aan de vergadering hebben bijvoorbeeld allemaal dezelfde versies van agenda's, notulen en andere documentatie.

In het bovenstaande voorbeeld is duidelijk is dat de inzet van alleen SharePoint (websites) onvoldoende (en zelfs onhandig) is.

Wat hier verkeerd gaat is dat uitsluitend wordt uitgegaan van de website functie van SharePoint, niet van het totaal aan gereedschappen (lees: apparatuur en applicaties) die de gebruiker ter beschiking heeft. Daarmee wordt SharePoint, en niet de eindgebruiker, als uitgangspunt genomen. En dat is fundamenteel fout.

Uitgangspunt: de eindgebruiker
Uitgangspunt zal altijd moeten zijn: de eindgebruiker. In dit geval natuurlijk gemodelleerd in een persona (of meerdere persona's). Een persona, een archetype van een gebruiker, ofwel een karakterisering van een bepaald type van gebruiker (zie: http://nl.wikipedia.org/wiki/Persona_(IT)), geeft de analist, ontwerper, bouwer inzicht in de doelstellingen, omstandigheden en voorkeuren van een eindgebruiker(stype). Daarmee kan de te bouwen oplossing beter afgestemd worden op de behoeften van de eindgebruiker. Wat hierin, mijnsinziens, nogal eens over het hoofd gezien wordt, maar toch belangrijk is, zijn de gereedschappen die de eindgebruiker tot zijn beschikking heeft en het gebruik ervan voor zijn taken in de diverse omstandigheden waarin deze eindgebruiker terecht kan komen. Klinkt misschien cryptisch? Laat ik een concreet voorbeeld geven...

Maak kennis met de Accountmanager
Persona Accountmanager heeft als taak om produkten bij klanten te verkopen, klanten voor te lichten en klanten te vragen hoe ze de producten ervaren. 't Is een drukke baan waarvoor hij veel onderweg is en onder hoge druk moet presteren. Hij werkt dagelijks in de ochtend op kantoor en tegen de middag gaat hij naar zijn afspraken. Als hij de afspraken heeft gehad gaat hij naar huis en werkt hij daar op zijn laptop verder. Hij heeft daarbij toegang tot het netwerk van zijn werkgever.

De accountmanager werkt onder drie verschillende omstandigheden:
- Op kantoor
- Onderweg, in de auto
- Bij de klant
- Thuis

De accountmanager heeft de beschikking over de volgende gereedschappen:
- Zijn laptop, met daarop MS-Office (Word, Excel, Outlook, Access en PowerPoint ('t blijft een accountmanager), VPN applicatie voor toegang tot het netwerk van zijn werkgever, een WiFi zender/ontvanger, een synchronisatie applicatie om mail met zijn smartphone uit te wisselen.
- SharePoint: de verzamelplaats voor alle documenten van zijn verkoopafdeling, waarvoor een speciale site is ingericht. Hierin zijn offertes, documentatie over de procedures, klantinformatie et cetera opgeslagen. De omgeving wordt door alle accountmanagers gebruikt.
- Zijn smartphone, met daarop een e-mail "App", een "App" voor navigatie, een WiFi zender/ontvanger en GPS (voor zijn navigatie)
- Een WiFi thuisnetwerk voor thuisgebruik van zijn laptop.

In de bovenstaande omstandigheden kunnen niet alle gereedschappen gebruikt worden. En daarbij heeft de accountmanager onder verschillende omstandigheden een voorkeur voor bepaalde gereedschappen.

Voorbeelden
Enkele voorbeelden:
- Op werk mailt de accountmanager met Outlook vanaf zijn laptop. Gebruik van zijn SmartPhone is voor hem minder gebruiksvriendelijk, tenzij hij natuurlijk in een vergadering zit.
- De accountmanager werkt veel in Outlook, Excel en PowerPoint. De documenten slaat hij voornamelijk op op zijn lokale harde schijf. Definitieve versies en versies die door anderen beoordeeld of gebruikt worden, upload hij naar SharePoint (als hij op dat moment tenminste toeganbg heeft tot het netwerk van zijn werkgever). Vanwege de drukte schiet het "delen" van documenten via SharePoint er in de praktijk weleens bij in.
- Onderweg mail de accountmanager via zijn SmartPhone (even aangenomen dat de auto dan stil staat).
- Bij de klant heeft de accountmanager geen toegang tot internet en daarmee ook niet tot het netwerk van zijn werkgever (dit is een aanname voor deze casus, in de praktijk kan toegang technisch mogelijk zijn). Zodoende kan hij niet mailen, en niet bij documenten (SharePoint). Hij kan alleen offline werken. - Thuis heeft de accountmanager via zijn laptop toegang tot dezelfde informatie en applicaties als op werk.

Uit het bovenstaande blijkt dat de accountmanager de beschikking heeft over een aantal gereedschappen die hij onder verschillende omstandigheden wel, liever niet of helemaal niet kan gebruiken. Wat al grote verbeteringen zouden zijn in de gereedschapset van deze accountmanager zijn:
- Kunnen mailen van documenten naar dde gezamenlijke SharePoint site.
- Documenten beschikbaar stellen via een Outlook folder zodat de accountmanager voor de meest recente documenten niet naar de SharePoint web site hoeft te navigeren.
- Automatische synchronisatie van lokaal (laptop) opgeslagen documenten met de documenten in de SharePoint site.

En wat daar natuurlijk bij hoort is een instructie / training om de gereedschappen doeltreffend en doelmatig te gebruiken.

De juiste communicatiemix
Bovenstaande verbeteringen kunnen natuurlijk verder worden aangevuld, maar wat ik ermee wil zeggen is dat hierin verder wordt gekeken dan SharePoint zelf. Er wordt rekening gehouden met (bijna) alle gereedschappen en (bijna) alle omstandigheden waarin de persona zijn taken uitvoert. In andere woorden: de "communicatiemix" (zie voor een aardige definitie hiervan: http://pensioen-wiki.wikidot.com/communicatiemix) wordt zoveel mogelijk afgestemd op de taken en omstandigheden van deze persona.

Te veel focus op websites
In SharePoint implementaties zie ik in de praktijk echter een te grote focus op de website functie van SharePoint en daarmee wordt de eindgebruiker verplicht om alle functionaliteit en informatie via de webbrowser te benaderen. En dat legt de gebruiker beperkingen op, bijvoorbeeld:
- De website is lastiger te gebruiken op apparatuur met een kleiner beeldscherm als SmartPhones
- De gebruiker moet op dat moment toegang hebben tot de SharePoint omgeving, online zijn en b.v. via VPN toegang hebben
- De gebruiker moet zijn voorkeur werkwijze aanpassen. Nu moet hij documenten vanuit een website ophalen en, na aanpassen, hierin weer uploaden.

De makkelijkste weg kan leiden tot ondoelmatig (samen)werken
En in de praktijk zal de eindgebruiker (en zeker eindgebruikers die het druk hebben, zoals onze Accountmanager) de makkelijkste weg kiezen en de beste manier van werken wellicht omzeilen. Dit heeft gevolgen voor het doelmatig uitvoeren van taken (ergens omheen werken kost nueenmaal meer tijd dan nodig), en voor het doelmatig kunnen samenwerken (delen van informatie gebeurt nu minder en meer op ad hoc basis).

Conclusie en aanbevelingen
Bij het bedenken van gebruikersondersteuning wordt vaak uitsluitend uitgegaan van slechts 1 stuk gereedschap, vaak alleen de website functie van SharePoint, niet van het totaal aan de voor de eindgebruiker beschikbare gereedschappen (lees: apparatuur en applicaties). Daarmee worden oplossingen bedacht die niet aansluiten op de behoeften en mogelijkheden van de eindgebruiker, hetgeen het doelmatig uitvoeren van taken en samenwerking niet ten goede komt.
Denk dus breder dan websites en inventariseer eerst de beschikbare gereedschappen en de omstandigheden waarin deze gebruikt kunnen worden.
't Is weer een kwestie van (durven) nadenken voordat de weg van de implementatie wordt bewandeld, en het risico nemen dat dat niet altijd in dank wordt afgenomen.